Référentiel qui prend en compte la qualité du service proposé aux clients
Carte d’identité
Date de création : 2001
Type : Démarche qualité
Thématiques principales : Qualité des prestations proposées
Hébergements concernés : Hôtels et hôtels-restaurants classés
Zone géographique : France et international (HOTELcert International)
Structure porteuse : AFNOR certification
Description de la démarche
HOTELCert est une démarche qualité initiée par l’Assemblée Française des Chambres de Commerce et d’Industrie et par l’Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie (l’UMIH), en partenariat avec AFNOR Certification. Elle regroupe les professionnels de l’hôtellerie qui s’engagent dans un processus visant à satisfaire l’ensemble des clients.
Cette démarche qualité repose sur le principe de l’amélioration continue : l’objectif n’est pas uniquement de correspondre à des critères « standards », mais de permettre à l’entreprise d’améliorer en permanence la qualité de ses prestations et de professionnaliser ses équipes.
Niveaux de confort
Pas d’échelon de classement propre à la démarche. Le référentiel est identique quel que soit le classement de l’hôtel candidat.
Principales valeurs
Les valeurs fondamentales s’appuient sur les 7 engagements mis en valeur par la démarche : le sourire, la disponibilité, les informations pratiques et touristiques, la tranquillité, la propreté, une bonne literie et la qualité contrôlée.
Déclinaisons de la gamme
Il n’y a pas de déclinaison de la gamme.
Modalités de contrôle
- Dossier de certification auprès d’AFNOR certification,
- Audit initial sous forme de visiteur mystère, qui évalue les deux parties du référentiel.
- Audit interne portant sur l’ensemble du référentiel.
Renouvellement : Le renouvellement de la démarche se fait sous la forme d’un audit de contrôle, tous les dix huit mois, pour s’assurer du suivi de la démarche.
Coût de la démarche
La démarche comprend des frais d’audits et de gestion de dossier (tous les 18 mois).
Devis transmis sur demande.
Comment devenir HOTELCert ?
Prérequis
L’adhésion à HOTELcert est volontaire.
Elle est accessible à tous les hôtels classés et depuis peu aux hôtels non classés qui s’engagent à se faire classer dans les six mois suivant leur audit initial et pouvant justifier de prérequis minimum destinés à vérifier le niveau des équipements.
Objet de la démarche
HOTELCert s’appuie sur un référentiel de 320 critères et sur un processus interne de pilotage et de suivi (management, formation, autocontrôle, suivi de la satisfaction…) visant à satisfaire l’ensemble des clients dans le cadre d’une démarche de progrès permanente.
Pourquoi devenir HOTELCert ?
Le mot de la certification
« La certification HOTELcert est aujourd’hui reconnue des professionnels du tourisme comme de l’hôtellerie et par le plan «Qualité Tourisme».
Elle garantit non seulement, un service irréprochable aux clients, mais aussi des résultats tangibles et mesurables de différenciation, de rentabilité, de fidélisation et de prospective>.
Nos clients l’ont dit :
- HOTELcert, un guide pour une stratégie de différenciation misant sur la qualité
- HOTELcert, un outil au service du développement commercial et de la rentabilité
- HOTELcert, un outil de management et de mobilisation du personnel autour des objectifs qualité
- HOTELcert, un tremplin pour conserver sa classification hôtelière
- HOTELcert, un premier pas vers l’environnement »
Votre contact CDT :
Nicolas DENOYELLE
03 25 42 50 76
nicolas.denoyelle@aube-champagne.com
