Le suivi des avis clients sur internet

Les avis sur internet sont aujourd’hui la meilleure des publicités et y répondre représente une composante à part entière de la relation client. Une réponse à un commentaire positif peut conforter le client qui l’a émis et contribuer à sa fidélisation. Pour les avis négatifs la réponse permet de montrer votre écoute face aux améliorations apportées par les clients.

D’après une étude de PhoCusWright commandée par TripAdvisor en 2013 le fait de  « lire des réponses de la direction donne l’impression que l’hôtel s’intéresse à ses clients à 77% ». De même, « lire des réponses de la direction d’un hôtel à des avis par rapport à un hôtel comparable qui n’aurait pas répondu incite 62% des personnes à le réserver ».

Répondre aux avis

Vous n’êtes pas obligé de répondre à tous les avis, cependant nous vous conseillons de répondre aux avis négatifs et à ceux qui contiennent des informations erronées que vous pouvez corriger. L’idéal est de répondre régulièrement pour qu’au moins une réponse de votre part apparaisse dans les 10 derniers avis reçus.

En termes de contenu, votre réponse doit comporter des informations utiles et constructives. Nul besoin d’argumentaire commercial, les internautes qui rédigent des avis compte déjà parmi vos clients.

Les avis positifs

Il est évident que les avis positifs représentent un atout pour votre activité, d’autant plus s’ils témoignent de la qualité des services rendus par le personnel et de la conformité de la prestation que vous revendiquez. Plus les commentaires sont complets, plus ils sont qualitatifs.
Les commentaires positifs ne demandent pas toujours de réponse, surtout s’ils sont brefs et valident la prestation.
Néanmoins, des remerciements et attentions sont les bienvenus en retour d’internautes qui valorisent votre établissement et plus particulièrement ceux qui comportent une mention personnelle.

Ci-dessous, vous trouverez un exemple :

Exemple positif Tripadvisor

Décryptage :

  • Remerciement du gérant de l’hôtel pour le commentaire publié.
  • Petite attention personnalisée qui répond à un élément mentionné par le client.
  • Invitation au client pour un nouveau séjour dans l’établissement.

Les avis négatifs

La gestion des avis négatifs est une tâche délicate mais qui peut, si elle est bien conduite, démontrer des évaluations et évolutions constantes des prestations fournies, en somme du professionnalisme.

Aussi, il faut penser que les avis négatifs peuvent jouer un rôle positif et profiter à l’établissement. Ils peuvent lui faire gagner en crédibilité contre un établissement qui lui a que des avis positifs. L’étude menée par TripAdvisor fait ressortir qu’une réponse de la direction appropriée à un avis négatif donne une meilleure impression d’un hôtel à 87%.

Quitte à recevoir quelques avis négatifs autant les utiliser pour améliorer ses prestations et sa relation client. Ainsi, nous vous proposons quelques conseils pour vous aider à répondre aux internautes mécontents :

  • Analyser l’avis et catégoriser les plaintes. La critique porte-t-elle sur un problème technique, une erreur humaine ? Est-elle liée à l’environnement ou la perception du client ?
  • Ne pas être agressif et ne pas les ignorer. Ces réactions certes humaines donnent  l’image qu’il n’y a pas de relation client. Il est nécessaire de répondre de manière polie, soignée, factuelle et faire preuve d’empathie. Selon l’étude de TripAdvisor, une réponse de la direction agressive ou défensive à un avis négatif ne donne pas envie de réserver dans un hôtel pour 70% des répondants.
  • Même pour un commentaire négatif la réponse est un outil marketing et commercial. Elle doit être rédigée avec une attention particulière, de façon constructive. Répondre point par point aux reproches en précisant la politique de l’établissement et les mesures prises si c’est le cas.
  • Remercier le client d’avoir contribuer à l’amélioration de la qualité de la prestation.

Ci-dessous, vous trouverez un exemple :

exemple négatif Tripadvisor

Décryptage :

  • La direction s’excuse pour ne pas avoir contenté son client, ce qui montre qu’elle prend sa plainte en considération.
  • Dans sa réponse la direction reprend point par point l’ensemble des éléments qui ont pesé sur le séjour et énonce les améliorations qu’elle s’engage à effectuer, reconnait ses torts et justifie.
  • L’établissement invite le client à juger par lui-même des évolutions futures.
  • Il le remercie pour ces remarques constructives qui lui permettent d’améliorer la qualité de sa prestation.

A noter qu’il est possible de supprimer les commentaires inappropriés ou abusifs en les signalant aux sites d’avis.

Obtenir plus d’avis

Nous vous rappelons que les avis jouent un rôle non négligeable dans le référencement d’un établissement. Les multiplier, c’est obtenir un avantage concurrentiel. D’autant plus que recevoir des avis positifs est souvent moins aisé que l’inverse (un client satisfait en parle à 2 personnes/un client insatisfait en parle à 10). Il faut par conséquent les inviter à s’exprimer.

Quelques techniques pour obtenir plus d’avis :

  • L’invitation orale. A la suite de votre prestation, expliquez à vos clients que vous souhaitez accroître votre présence en ligne et qu’un commentaire de leur part serait fort apprécié. Néanmoins n’essayer pas de les influencer, ça donnerait un effet négatif à votre initiative.
  • L’e-mail de remerciement. Si possible personnalisé, il comprend un lien vers le site d’avis sur lequel votre établissement est référencé.
  • La carte de visite. Elle présente une mention les invitant à partager leur avis. Cette carte accompagne la remise de facture.
  • L’insertion d’un widget (application) sur votre site internet. Il permet de faire remonter le flux des sites d’avis en ligne.
  • Les inciter à laisser un message via les réseaux sociaux.

Yelp : référencer son établissement

Créé en 2002, Yelp est un des sites d’avis en ligne les plus populaires. C’est :

    • 32 pays couverts à travers le monde ;
    • plus de 142 millions visiteurs uniques par mois ;
    • 86 millions de visiteurs uniques par mois depuis des appareils mobiles.

Source : données Yelp, 2015

Les fonctionnalités du site sont les suivantes :

    • répondre aux avis ;
    • gérer la fiche de l’établissement ;
    • mesurer l’activité des visiteurs sur sa fiche ;
    • créer des publicités ciblées (service payant) ;
    • mise à disposition de l’application mobile Yelp.

Quels types des prestations sont référencées

Tout établissement, quel que soit leur nature mais aussi les organisateurs d’événements, peuvent profiter des outils Yelp.

Les avantages

Comme tout site d’avis, vous serez en mesure de télécharger des photos, ajouter un lien vers votre site web et vous assurer que vos horaires, numéro de téléphone et toutes autres informations importantes soient toujours à jour. Vous pourrez également dialoguer avec vos clients et choisir de rendre vos réponses publiques ou de les conserver privées.

Yelp vous offre la possibilité de suivre le nombre de visiteurs potentiels qu’il génère pour votre établissement et de mesure l’activité de votre page. Vos clients pourront également se géolocaliser comme fréquentant votre établissement par le « check-in ».

Cette plateforme d’avis en ligne est recommandée pour tous les professionnels qui ciblent les nord-américains et britanniques puisqu’elle est particulièrement appréciée de ses nationalités.

La procédure Yelp

    • Rendez-vous sur le site https://biz.yelp.fr/
    • Vérifiez dans la barre de recherche que votre établissement n’est pas déjà référencé. Il est possible que votre référencement ait été fait par le site grâce aux annuaires en ligne ou par des internautes, ce qui peut entrainer la communication d’informations incorrectes.

Deux options :

    • Votre établissement est déjà répertorié sur Yelp : Revendiquer ce commerce.
    • Votre établissement n’est pas répertorié : cliquez sur le lien Ajouter votre commerce sur Yelp.
  • Suivez les consignes du site en tachant de remplir le plus finement possible les requêtes demandées (coordonnées, horaires d’ouverture, mode de paiement…).
  • Afin de vérifier que vous êtes bien le gérant du commerce, Yelp appelle le numéro listé sur votre page et vous demande de rentrer un code de vérification. Assurez-vous d’être à votre établissement afin de répondre à cet appel.
  • Une fois la création de votre compte et la vérification achevées vous pourrez accéder à toutes les ressources de votre Compte Professionnel.

Nos conseils de gestion de la page

  • Remplissez les demandes formulées par Yelp le plus finement possible. Une fiche complétée a plus de chance de bénéficier d’une meilleure visibilité.
  • N’hésitez pas à modifier ou compléter votre fiche à n’importe quel moment si une mise à jour est nécessaire.
  • Encouragez vos clients à donner leurs avis sur votre établissement. Qu’ils soient bons ou mauvais, vous y trouverez toujours un intérêt. Les avis positifs certifient la qualité de l’offre que vous revendiquez et apportent une plus-value très bénéfique à votre page et donc à votre établissement de manière générale. Les avis moins positifs vous donnent l’occasion de vous améliorer et d’adopter des mesures correctives au cas où l’un de vos clients ferait remonter par exemple un dysfonctionnement.

Plus d’informations sur le suivi des avis.

TripAdvisor : référencer son établissement

Créé en 2000, TripAdvisor est aujourd’hui le site d’avis le plus connu du secteur touristique et devance largement des plateformes telles que Yelp, Zoover, Google +, lafourchette.com, Foursquare…

TripAdvisior c’est :

  • 45 pays couverts et traduit en 28 langues ;
  • 350 millions de visiteurs mensuels ;
  • 96 millions de membres à travers le monde ;
  • 320 millions d’avis et d’opinions.

Source : données internes de TripAdvisor, 3e trimestre 2015

Les fonctionnalités du site sont les suivantes :

  • réservation instantanée d’hôtels, réservation de visites pour sites touristiques via Viator.com ;
  • comparaison des prix ;
  • photos de voyageurs ;
  • forum ;
  • moteur de recherche de vols ;
  • comparateur de prix location de vacances-hôtels ;
  • alertes e-mail.

Les prestations référencées

TripAdvisor recense les sites touristiques permanents qui répondent à plusieurs critères.

Les avantages de TripAdvisor

Pour un prestataire touristique être présent sur TripAdvisor, c’est gérer un outil marketing lui permettant de maîtriser son image. Une belle description, des photos de qualité, des coordonnées et des horaires d’ouverture corrects valorisent l’établissement et augmentent sa visibilité sur internet.

Le site permet en grande partie d’obtenir des retours des clients sur les prestations  exécutées et surtout de pourvoir leur répondre. Il rentre dans une démarche de qualité et d’auto-évaluation.

Procédure

  1. Vérifier son référencement

Vérifiez dans la barre de recherche que votre activité n’est pas déjà référencée. Il est possible que le référencement soit fait par des internautes, ce qui peut entrainer la communication d’informations incorrectes.

Deux options :

  • Votre établissement est déjà répertorié sur TripAdvisor : Prenez le contrôle de la page existante (ne pas en créer une nouvelle car une seule page par établissement est autorisée).
  • Votre établissement n’est pas répertorié : cliquer sur le lien Créer sa page. Dans ce cas dirigez-vous à l’étape 3.
  1. Revendiquer la page d’un établissement
  • Après avoir cliqué sur Prenez le contrôle, connectez-vous si vous êtes déjà membre de la communauté ou inscrivez-vous en utilisant soit votre Facebook, compte Google ou e-mail.
  • Confirmez votre identité. Consultez le guide de vérification de l’identité du propriétaire pour en savoir plus.
  • Une fois l’inscription terminée, vous pourrez accéder à toutes les ressources de votre Espace Propriétaire et compléter votre page TripAdvisor.
  1. Enregistrer son établissement
  • Sur une page Répertoriez votre établissement sur TripAdvisor, sélectionnez votre type d’établissement.
  • Complétez les informations demandées :
    • sur le gestionnaire de la page : nom, e-mail, fonction dans l’entreprise ;
    • sur l’établissement : raison sociale, coordonnées, nombres de chambres/couverts, fourchette de prix, courte description de l’activité ;
    • sur la prestation et les services : accès handicapés, parking, activités enfants…

Remplissez-les au maximum et rédigez des descriptifs attractifs.

  • Ajoutez une photo représentant l’établissement et certifiez que vous êtes bien un représentant de l’établissement.

TripAdvisor analysera votre fiche et la publiera en ligne quelques jours plus tard (en général 5 jours ouvrables).

Conseils de gestion de la page

Les informations de votre établissement
Les descriptifs vous permettent de mettre en valeur vos atouts et de vous démarquer de la concurrence. TripAdvisor ne restreint pas le nombre de caractère mais le but n’est pas d’écrire un roman. L’idéal est de développer un argumentaire bref pour inciter les internautes à vous lire.

Les photos
Cinq types de photos peuvent être publiés sur la page de votre établissement :

  • la photo principale,
  • les photos du gestionnaire de la page,
  • les photos des voyageurs,
  • les photos de professionnels,
  • les photos d’experts.

Nous nous concentrons sur les 3 premières catégories qui sont essentielles pour la promotion de votre activité sur le site.

  • La photo principale met en avant l’établissement. Elle doit être mise à jour fréquemment.
  • Les photos du gestionnaire ne sont pas restreintes en nombre, vous pouvez en publier autant que vous le souhaitez. Nous vous conseillons de présenter au moins 5 photos et de sélectionner celles mettent en valeur la singularité, qualité de la structure et donneront envie aux internautes de venir passer un moment chez vous. Les photos du gestionnaire sont placées près des photos des voyageurs. Guide des photos par TripAdvisor
  • Les photos des voyageurs expriment une expérience vécue dans l’établissement. Elles peuvent autant présenter un aspect positif que négatif or vous n’avez pas la main sur la gestion de ces visuels. Cependant, si les photos ne correspondent pas à votre établissement, si elles ne conviennent pas aux familles, sont de mauvaise qualité, présentent un doublon, qu’elles soient promotionnelles/non originales, hors sujet, ou publiées au mauvais endroit alors vous pouvez la signaler en cliquant sur le bouton en bas à droite du visuel.

Les avis 
Il est essentiel de suivre les avis clients sur votre établissement. TripAdvisor propose de vous informer par e-mail des nouveaux commentaires. Pour cela, rendez-vous dans l’espace propriétaire puis dirigez-vous dans la rubrique Gérer les avis, cliquez sur le lien Soyez informé des nouveaux et choisissez la fonction d’informations par mail.

Plus d’informations sur le suivi des avis.

Fairguest : Outil d’analyse de votre réputation

FairGuest : un outil indispensable pour observer et maîtriser l’e-réputation de votre établissement

FairGuest vous permet d’observer votre e-réputation. Directement connecté au Système d’Informations Touristiques du département et des Offices de Tourisme de l’Aube, FairGuest vous permet de consulter tous les avis déposés par les vacanciers.

Les avis présents dans l’interface FairGuest proviennent actuellement de 14 plateformes différents, il s’agit des sites les plus utilisées par les vacanciers.

La maîtrise de l’e-réputation est un enjeu majeur pour les acteurs du tourisme, et pour les Destinations. 30% des internautes disent renoncer à leur l’achat s’ils trouvent une majorité d’avis clients négatifs sur un établissement.

Les avantages pour les internautes

Accessible sur les sites www.aube-champagne.com, www.congres-champagne.com, www.tourisme-troyes.comwww.tourisme-cotedesbar.com ou encore www.champagne-cudel.fr et www.48heures.com il permet aux internautes d’accéder aux fiches hôtels, restaurants, campings, les meublés de groupe et caves de champagne par un classement selon les avis.

Les avantages pour vous et vos clients

Afin de bien maîtriser votre E-réputation, vous recevrez dans les prochains jours une invitation gratuite à vous identifier sur la plateforme Fairguest.

Vous pourrez ensuite analyser, être alerté et communiquer  via un “badge” à apposer sur votre propre site. L’outil vous permettra de visionner les avis selon les plateformes les plus populaires, les langues, les avis positifs ou négatifs et ainsi mieux anticiper les retours de vos clients.

Vérifier vos emails dans les prochains jours.

 

Vous souhaitez participer et avoir accès à l’outil Fairguest
Contactez nous

http://www.fairguest.com/

 

Ces articles pourraient vous intéresser :

Le suivi des avis clients sur internet

TripAdvisor : référencer son établissement

Yelp : référencer son établissement