Les avis sur internet sont aujourd’hui la meilleure des publicités et y répondre représente une composante à part entière de la relation client. Une réponse à un commentaire positif peut conforter le client qui l’a émis et contribuer à sa fidélisation. Pour les avis négatifs la réponse permet de montrer votre écoute face aux améliorations apportées par les clients.

D’après une étude de PhoCusWright commandée par TripAdvisor en 2013 le fait de  « lire des réponses de la direction donne l’impression que l’hôtel s’intéresse à ses clients à 77% ». De même, « lire des réponses de la direction d’un hôtel à des avis par rapport à un hôtel comparable qui n’aurait pas répondu incite 62% des personnes à le réserver ».

Répondre aux avis

Vous n’êtes pas obligé de répondre à tous les avis, cependant nous vous conseillons de répondre aux avis négatifs et à ceux qui contiennent des informations erronées que vous pouvez corriger. L’idéal est de répondre régulièrement pour qu’au moins une réponse de votre part apparaisse dans les 10 derniers avis reçus.

En termes de contenu, votre réponse doit comporter des informations utiles et constructives. Nul besoin d’argumentaire commercial, les internautes qui rédigent des avis compte déjà parmi vos clients.

Les avis positifs

Il est évident que les avis positifs représentent un atout pour votre activité, d’autant plus s’ils témoignent de la qualité des services rendus par le personnel et de la conformité de la prestation que vous revendiquez. Plus les commentaires sont complets, plus ils sont qualitatifs.
Les commentaires positifs ne demandent pas toujours de réponse, surtout s’ils sont brefs et valident la prestation.
Néanmoins, des remerciements et attentions sont les bienvenus en retour d’internautes qui valorisent votre établissement et plus particulièrement ceux qui comportent une mention personnelle.

Ci-dessous, vous trouverez un exemple :

Exemple positif Tripadvisor

Décryptage :

  • Remerciement du gérant de l’hôtel pour le commentaire publié.
  • Petite attention personnalisée qui répond à un élément mentionné par le client.
  • Invitation au client pour un nouveau séjour dans l’établissement.

Les avis négatifs

La gestion des avis négatifs est une tâche délicate mais qui peut, si elle est bien conduite, démontrer des évaluations et évolutions constantes des prestations fournies, en somme du professionnalisme.

Aussi, il faut penser que les avis négatifs peuvent jouer un rôle positif et profiter à l’établissement. Ils peuvent lui faire gagner en crédibilité contre un établissement qui lui a que des avis positifs. L’étude menée par TripAdvisor fait ressortir qu’une réponse de la direction appropriée à un avis négatif donne une meilleure impression d’un hôtel à 87%.

Quitte à recevoir quelques avis négatifs autant les utiliser pour améliorer ses prestations et sa relation client. Ainsi, nous vous proposons quelques conseils pour vous aider à répondre aux internautes mécontents :

  • Analyser l’avis et catégoriser les plaintes. La critique porte-t-elle sur un problème technique, une erreur humaine ? Est-elle liée à l’environnement ou la perception du client ?
  • Ne pas être agressif et ne pas les ignorer. Ces réactions certes humaines donnent  l’image qu’il n’y a pas de relation client. Il est nécessaire de répondre de manière polie, soignée, factuelle et faire preuve d’empathie. Selon l’étude de TripAdvisor, une réponse de la direction agressive ou défensive à un avis négatif ne donne pas envie de réserver dans un hôtel pour 70% des répondants.
  • Même pour un commentaire négatif la réponse est un outil marketing et commercial. Elle doit être rédigée avec une attention particulière, de façon constructive. Répondre point par point aux reproches en précisant la politique de l’établissement et les mesures prises si c’est le cas.
  • Remercier le client d’avoir contribuer à l’amélioration de la qualité de la prestation.

Ci-dessous, vous trouverez un exemple :

exemple négatif Tripadvisor

Décryptage :

  • La direction s’excuse pour ne pas avoir contenté son client, ce qui montre qu’elle prend sa plainte en considération.
  • Dans sa réponse la direction reprend point par point l’ensemble des éléments qui ont pesé sur le séjour et énonce les améliorations qu’elle s’engage à effectuer, reconnait ses torts et justifie.
  • L’établissement invite le client à juger par lui-même des évolutions futures.
  • Il le remercie pour ces remarques constructives qui lui permettent d’améliorer la qualité de sa prestation.

A noter qu’il est possible de supprimer les commentaires inappropriés ou abusifs en les signalant aux sites d’avis.

Obtenir plus d’avis

Nous vous rappelons que les avis jouent un rôle non négligeable dans le référencement d’un établissement. Les multiplier, c’est obtenir un avantage concurrentiel. D’autant plus que recevoir des avis positifs est souvent moins aisé que l’inverse (un client satisfait en parle à 2 personnes/un client insatisfait en parle à 10). Il faut par conséquent les inviter à s’exprimer.

Quelques techniques pour obtenir plus d’avis :

  • L’invitation orale. A la suite de votre prestation, expliquez à vos clients que vous souhaitez accroître votre présence en ligne et qu’un commentaire de leur part serait fort apprécié. Néanmoins n’essayer pas de les influencer, ça donnerait un effet négatif à votre initiative.
  • L’e-mail de remerciement. Si possible personnalisé, il comprend un lien vers le site d’avis sur lequel votre établissement est référencé.
  • La carte de visite. Elle présente une mention les invitant à partager leur avis. Cette carte accompagne la remise de facture.
  • L’insertion d’un widget (application) sur votre site internet. Il permet de faire remonter le flux des sites d’avis en ligne.
  • Les inciter à laisser un message via les réseaux sociaux.