Google My Business est la nouvelle interface Google à destination des entreprises. Il permet de :

  • Modifier l’information relative à votre entreprise dans la recherche Google et Google Maps ;
  • Partager votre actualité avec vos clients ;
  • Répondre aux avis clients.

My Business englobe les outils Google Adresse et le Tableau de bord. L’outil « Google Adresse » que vous avez pu utiliser antérieurement est à ne pas confondre avec « Adresses Google My Business » qui est destiné à la gestion d’au moins 10 établissements.

Les prestations référencées

Tout établissement quel que soit sa nature peut profiter de l’outil mis en place par Google.

Les avantages

Tout d’abord, il faut noter que Google est le moteur de recherche de référence en France avec 91 % d’utilisateurs français en 2015. Il est considéré comme une porte d’entrée sur Internet et y figurer devient aujourd’hui indispensable pour n’importe quelle activité.

Google My Business est un service gratuit qui vous permet de gérer les informations qui figurent sur les recherches Google et Google Maps et de faciliter les requêtes des internautes sur votre établissement. Depuis 2010, un encart placé en haut à droite de la page de recherche présente les coordonnées, horaires d’ouverture,  photos, site web de l’entreprise.
Il a également l’avantage d’analyser la provenance des internautes et les méthodes de recherches adoptées pour trouver votre entreprise.
Google My Business compte un outil de gestion des avis clients. Vous pourrez les consultez, y répondre. Pensez aussi à animer votre compte en y publiant du contenu (actualités, nouvelles offres…).

Sur internet, on doit probablement déjà trouver un minimum d’informations vous concernant. Cependant, il peut s’avérer que bon nombre de ces données soient erronées et ce qui peut au final faire du tort à votre activité. Ces renseignements viennent de multiples sources (annuaires en lignes, avis clients…).

C’est pour toutes ces raisons que nous vous conseillons dès maintenant de créer une fiche sur Google My Business. En plus de certifier l’exactitude des informations vous concernant, cela peut représenter un moyen de conquérir une nouvelle clientèle.

La procédure Google

  1. Accédez à Google My Business.
  2. Cliquez sur le bouton Inscrivez votre entreprise sur Google.
  3. Saisissez le compte Google que vous utilisez pour gérer votre établissement et suivez les instructions afin de vous connecter à votre compte.

Vous avez besoin d’un compte Google ? Cliquez sur Créer un compte en dessous de la zone de connexion et suivez les instructions qui apparaissent.

  1. Dans la zone située dans l’angle supérieur gauche de la page, recherchez votre établissement à l’aide de son nom et de son adresse.
  2. Si votre établissement n’apparaît pas dans le menu, cliquez sur Non, il ne s’agit pas de mes établissementsou sur J’ai correctement saisi le nom de l’établissement. Vous devez alors fournir des informations complémentaires sur votre établissement. Assurez-vous de saisir une adresse postale complète et précise, ainsi qu’un numéro de téléphone permettant de joindre directement votre établissement. Une fois les informations saisies, cliquez sur Envoyer.
  3. Pour terminer l’inscription à Google My Business, validez votre établissement.
  4. Les modifications que vous apporterez ne s’afficheront sur Google qu’une fois votre établissement reconnu vous appartenant.

Nos conseils de gestion de la page

  • Remplissez les demandes formulées par Google le plus finement possible. Une fiche complétée a plus de chance de bénéficier d’une meilleure visibilité car Google a tendance à faire reculer les fiches incomplètes.
  • Pour le champ Description, utilisez des mots-clés et définissez clairement votre secteur d’activité, les qualités de votre établissement.
  • Ajouter des photos à votre fiche car d’après les données statistiques Google, les établissements qui publient des photos « enregistrent 42 % de demande d’itinéraire en plus sur Google Maps et 35 % de clics en plus vers leur site web que les autres ». Evidemment, choisissez des photos de qualité qui représentent au mieux votre activité. Et tachez de leur donner un titre approprié car Google utilise les descriptions pour satisfaire les recherches d’images.
  • Si vous souhaitez intégrer des vidéos, héberger les au préalable sur la plateforme YouTube.
  • N’hésitez pas à modifier ou compléter votre fiche à n’importe quel moment si une mise à jour est nécessaire.
  • Suivez les statistiques de votre page. Vous pourrez analyser l’impact de votre contenu sur le public, mieux cibler ses attentes et gagner en efficacité dans vos stratégies commerciales.
  • Encouragez vos clients à donner leurs avis sur votre établissement. Qu’ils soient bons ou mauvais, vous y trouverez toujours un intérêt. Les avis positifs certifient la qualité de l’offre que vous revendiquez, apportent une plus-value très bénéfique à votre page et donc à votre établissement de manière générale. Les avis moins positifs vous donnent l’occasion de vous améliorer et d’adopter des mesures correctives au cas où l’un de vos clients ferait remonter par exemple un dysfonctionnement.

Plus d’informations sur le suivi des avis.

Les avis sur internet sont aujourd’hui la meilleure des publicités et y répondre représente une composante à part entière de la relation client. Une réponse à un commentaire positif peut conforter le client qui l’a émis et contribuer à sa fidélisation. Pour les avis négatifs la réponse permet de montrer votre écoute face aux améliorations apportées par les clients.

D’après une étude de PhoCusWright commandée par TripAdvisor en 2013 le fait de  « lire des réponses de la direction donne l’impression que l’hôtel s’intéresse à ses clients à 77% ». De même, « lire des réponses de la direction d’un hôtel à des avis par rapport à un hôtel comparable qui n’aurait pas répondu incite 62% des personnes à le réserver ».

Répondre aux avis

Vous n’êtes pas obligé de répondre à tous les avis, cependant nous vous conseillons de répondre aux avis négatifs et à ceux qui contiennent des informations erronées que vous pouvez corriger. L’idéal est de répondre régulièrement pour qu’au moins une réponse de votre part apparaisse dans les 10 derniers avis reçus.

En termes de contenu, votre réponse doit comporter des informations utiles et constructives. Nul besoin d’argumentaire commercial, les internautes qui rédigent des avis compte déjà parmi vos clients.

Les avis positifs

Il est évident que les avis positifs représentent un atout pour votre activité, d’autant plus s’ils témoignent de la qualité des services rendus par le personnel et de la conformité de la prestation que vous revendiquez. Plus les commentaires sont complets, plus ils sont qualitatifs.
Les commentaires positifs ne demandent pas toujours de réponse, surtout s’ils sont brefs et valident la prestation.
Néanmoins, des remerciements et attentions sont les bienvenus en retour d’internautes qui valorisent votre établissement et plus particulièrement ceux qui comportent une mention personnelle.

Ci-dessous, vous trouverez un exemple :

Exemple positif Tripadvisor

Décryptage :

  • Remerciement du gérant de l’hôtel pour le commentaire publié.
  • Petite attention personnalisée qui répond à un élément mentionné par le client.
  • Invitation au client pour un nouveau séjour dans l’établissement.

Les avis négatifs

La gestion des avis négatifs est une tâche délicate mais qui peut, si elle est bien conduite, démontrer des évaluations et évolutions constantes des prestations fournies, en somme du professionnalisme.

Aussi, il faut penser que les avis négatifs peuvent jouer un rôle positif et profiter à l’établissement. Ils peuvent lui faire gagner en crédibilité contre un établissement qui lui a que des avis positifs. L’étude menée par TripAdvisor fait ressortir qu’une réponse de la direction appropriée à un avis négatif donne une meilleure impression d’un hôtel à 87%.

Quitte à recevoir quelques avis négatifs autant les utiliser pour améliorer ses prestations et sa relation client. Ainsi, nous vous proposons quelques conseils pour vous aider à répondre aux internautes mécontents :

  • Analyser l’avis et catégoriser les plaintes. La critique porte-t-elle sur un problème technique, une erreur humaine ? Est-elle liée à l’environnement ou la perception du client ?
  • Ne pas être agressif et ne pas les ignorer. Ces réactions certes humaines donnent  l’image qu’il n’y a pas de relation client. Il est nécessaire de répondre de manière polie, soignée, factuelle et faire preuve d’empathie. Selon l’étude de TripAdvisor, une réponse de la direction agressive ou défensive à un avis négatif ne donne pas envie de réserver dans un hôtel pour 70% des répondants.
  • Même pour un commentaire négatif la réponse est un outil marketing et commercial. Elle doit être rédigée avec une attention particulière, de façon constructive. Répondre point par point aux reproches en précisant la politique de l’établissement et les mesures prises si c’est le cas.
  • Remercier le client d’avoir contribuer à l’amélioration de la qualité de la prestation.

Ci-dessous, vous trouverez un exemple :

exemple négatif Tripadvisor

Décryptage :

  • La direction s’excuse pour ne pas avoir contenté son client, ce qui montre qu’elle prend sa plainte en considération.
  • Dans sa réponse la direction reprend point par point l’ensemble des éléments qui ont pesé sur le séjour et énonce les améliorations qu’elle s’engage à effectuer, reconnait ses torts et justifie.
  • L’établissement invite le client à juger par lui-même des évolutions futures.
  • Il le remercie pour ces remarques constructives qui lui permettent d’améliorer la qualité de sa prestation.

A noter qu’il est possible de supprimer les commentaires inappropriés ou abusifs en les signalant aux sites d’avis.

Obtenir plus d’avis

Nous vous rappelons que les avis jouent un rôle non négligeable dans le référencement d’un établissement. Les multiplier, c’est obtenir un avantage concurrentiel. D’autant plus que recevoir des avis positifs est souvent moins aisé que l’inverse (un client satisfait en parle à 2 personnes/un client insatisfait en parle à 10). Il faut par conséquent les inviter à s’exprimer.

Quelques techniques pour obtenir plus d’avis :

  • L’invitation orale. A la suite de votre prestation, expliquez à vos clients que vous souhaitez accroître votre présence en ligne et qu’un commentaire de leur part serait fort apprécié. Néanmoins n’essayer pas de les influencer, ça donnerait un effet négatif à votre initiative.
  • L’e-mail de remerciement. Si possible personnalisé, il comprend un lien vers le site d’avis sur lequel votre établissement est référencé.
  • La carte de visite. Elle présente une mention les invitant à partager leur avis. Cette carte accompagne la remise de facture.
  • L’insertion d’un widget (application) sur votre site internet. Il permet de faire remonter le flux des sites d’avis en ligne.
  • Les inciter à laisser un message via les réseaux sociaux.

Créé en 2004, Facebook c’est au départ un trombinoscope géant rassemblant les étudiants américains. Aujourd’hui, carnet d’adresse prospects-clients 2.0 et un social media.

Facebook représentait en 2015 :

  • 1,59 milliard d’utilisateurs dans le monde ;
  • 31 millions d’utilisateurs actifs mensuels en France ;
  • Plus de 23 millions de ses utilisateurs se connectent au moins une fois par jour en France ;
  • 50 millions d’entreprises utilisent aujourd’hui ses outils, dont un million en France.

Source : le Figaro, Plus d’un Français sur trois se connecte à Facebook chaque jour, 02/03/2016

Quels types d’entreprises sur Facebook

Tout établissement quel que soit sa nature peut profiter de l’outil.

Les avantages

Facebook permet aux entreprises de :

  • bénéficier d’une audience volontaire puisqu’elle a choisi d’ « aimer » la page ;
  • partager les actualités et offres commerciales ;
  • communiquer avec le public ;
  • organiser des événements ;
  • de géolocaliser la clientèle.

Procédure

Avant de créer une page sur Facebook, assurez-vous d’avoir un profil. Il vous servira à gérer votre page professionnelle.

  1. Accédez à https://www.facebook.com/pages/;
  2. Cliquez sur une catégorie de « Page » pour la sélectionner.
  3. Sélectionnez une catégorie plus précise dans le menu déroulant et ajoutez les informations demandées.
  4. Cliquez sur Démarrer.
  5. Complétez les Paramètres de votre future page, à savoir :
    • A propos : des catégories (bar, restaurant, hôtel, activité de loisir…), une description de votre établissement, les liens des autres réseaux sociaux et indiquez que vous êtes une vraie entreprise.
Paramétrage Facebook
    • Photo de profil : importez une photo de qualité, représentative de votre activité (160px x 160px).
    • Audience de la page : définissez votre public en déterminant  les lieux, âges, sexes, intérêts et langues.
Ciblage Facebook

6. Enregistrez vos paramètres

Conseils de gestion de la page

 Les informations de votre établissement
Une fois votre page créée, nous vous conseillons de la compléter le plus précisément possible (catégorie A propos). La page Facebook présente une source d’informations supplémentaires et alternatives :

  • Précisez les horaires et jours d’ouverture ;
  • Spécifiez la gamme de prix ;
  • Renseignez vos coordonnées (email, téléphone, site web, réseaux sociaux) ;
  • Rédigez des descriptions soignées.

 Les photos
Pour rendre votre page plus attractive, ajoutez une photo de couverture de 851px de large sur 315px de long, de préférence sous format JPG.
Ajoutez également quelques photos en créant un album, ça donnera aux internautes un aperçu de votre activité.

Publication et invitation
N’oubliez pas de publier un petit mot pour annoncer votre arrivée sur Facebook et d’inviter quelques personnes à aimer votre page.

Suivre les avis
Suivez les statistiques de votre page. Vous pourrez analyser l’impact de votre contenu sur le public, mieux cibler ses attentes et gagner en efficacité dans vos stratégies commerciales.

Plus d’informations sur le suivi des avis

Créé en 2002, Yelp est un des sites d’avis en ligne les plus populaires. C’est :

    • 32 pays couverts à travers le monde ;
    • plus de 142 millions visiteurs uniques par mois ;
    • 86 millions de visiteurs uniques par mois depuis des appareils mobiles.

Source : données Yelp, 2015

Les fonctionnalités du site sont les suivantes :

    • répondre aux avis ;
    • gérer la fiche de l’établissement ;
    • mesurer l’activité des visiteurs sur sa fiche ;
    • créer des publicités ciblées (service payant) ;
    • mise à disposition de l’application mobile Yelp.

Quels types des prestations sont référencées

Tout établissement, quel que soit leur nature mais aussi les organisateurs d’événements, peuvent profiter des outils Yelp.

Les avantages

Comme tout site d’avis, vous serez en mesure de télécharger des photos, ajouter un lien vers votre site web et vous assurer que vos horaires, numéro de téléphone et toutes autres informations importantes soient toujours à jour. Vous pourrez également dialoguer avec vos clients et choisir de rendre vos réponses publiques ou de les conserver privées.

Yelp vous offre la possibilité de suivre le nombre de visiteurs potentiels qu’il génère pour votre établissement et de mesure l’activité de votre page. Vos clients pourront également se géolocaliser comme fréquentant votre établissement par le « check-in ».

Cette plateforme d’avis en ligne est recommandée pour tous les professionnels qui ciblent les nord-américains et britanniques puisqu’elle est particulièrement appréciée de ses nationalités.

La procédure Yelp

    • Rendez-vous sur le site https://biz.yelp.fr/
    • Vérifiez dans la barre de recherche que votre établissement n’est pas déjà référencé. Il est possible que votre référencement ait été fait par le site grâce aux annuaires en ligne ou par des internautes, ce qui peut entrainer la communication d’informations incorrectes.

Deux options :

    • Votre établissement est déjà répertorié sur Yelp : Revendiquer ce commerce.
    • Votre établissement n’est pas répertorié : cliquez sur le lien Ajouter votre commerce sur Yelp.
  • Suivez les consignes du site en tachant de remplir le plus finement possible les requêtes demandées (coordonnées, horaires d’ouverture, mode de paiement…).
  • Afin de vérifier que vous êtes bien le gérant du commerce, Yelp appelle le numéro listé sur votre page et vous demande de rentrer un code de vérification. Assurez-vous d’être à votre établissement afin de répondre à cet appel.
  • Une fois la création de votre compte et la vérification achevées vous pourrez accéder à toutes les ressources de votre Compte Professionnel.

Nos conseils de gestion de la page

  • Remplissez les demandes formulées par Yelp le plus finement possible. Une fiche complétée a plus de chance de bénéficier d’une meilleure visibilité.
  • N’hésitez pas à modifier ou compléter votre fiche à n’importe quel moment si une mise à jour est nécessaire.
  • Encouragez vos clients à donner leurs avis sur votre établissement. Qu’ils soient bons ou mauvais, vous y trouverez toujours un intérêt. Les avis positifs certifient la qualité de l’offre que vous revendiquez et apportent une plus-value très bénéfique à votre page et donc à votre établissement de manière générale. Les avis moins positifs vous donnent l’occasion de vous améliorer et d’adopter des mesures correctives au cas où l’un de vos clients ferait remonter par exemple un dysfonctionnement.

Plus d’informations sur le suivi des avis.

Créé en 2000, TripAdvisor est aujourd’hui le site d’avis le plus connu du secteur touristique et devance largement des plateformes telles que Yelp, Zoover, Google +, lafourchette.com, Foursquare…

TripAdvisior c’est :

  • 45 pays couverts et traduit en 28 langues ;
  • 350 millions de visiteurs mensuels ;
  • 96 millions de membres à travers le monde ;
  • 320 millions d’avis et d’opinions.

Source : données internes de TripAdvisor, 3e trimestre 2015

Les fonctionnalités du site sont les suivantes :

  • réservation instantanée d’hôtels, réservation de visites pour sites touristiques via Viator.com ;
  • comparaison des prix ;
  • photos de voyageurs ;
  • forum ;
  • moteur de recherche de vols ;
  • comparateur de prix location de vacances-hôtels ;
  • alertes e-mail.

Les prestations référencées

TripAdvisor recense les sites touristiques permanents qui répondent à plusieurs critères.

Les avantages de TripAdvisor

Pour un prestataire touristique être présent sur TripAdvisor, c’est gérer un outil marketing lui permettant de maîtriser son image. Une belle description, des photos de qualité, des coordonnées et des horaires d’ouverture corrects valorisent l’établissement et augmentent sa visibilité sur internet.

Le site permet en grande partie d’obtenir des retours des clients sur les prestations  exécutées et surtout de pourvoir leur répondre. Il rentre dans une démarche de qualité et d’auto-évaluation.

Procédure

  1. Vérifier son référencement

Vérifiez dans la barre de recherche que votre activité n’est pas déjà référencée. Il est possible que le référencement soit fait par des internautes, ce qui peut entrainer la communication d’informations incorrectes.

Deux options :

  • Votre établissement est déjà répertorié sur TripAdvisor : Prenez le contrôle de la page existante (ne pas en créer une nouvelle car une seule page par établissement est autorisée).
  • Votre établissement n’est pas répertorié : cliquer sur le lien Créer sa page. Dans ce cas dirigez-vous à l’étape 3.
  1. Revendiquer la page d’un établissement
  • Après avoir cliqué sur Prenez le contrôle, connectez-vous si vous êtes déjà membre de la communauté ou inscrivez-vous en utilisant soit votre Facebook, compte Google ou e-mail.
  • Confirmez votre identité. Consultez le guide de vérification de l’identité du propriétaire pour en savoir plus.
  • Une fois l’inscription terminée, vous pourrez accéder à toutes les ressources de votre Espace Propriétaire et compléter votre page TripAdvisor.
  1. Enregistrer son établissement
  • Sur une page Répertoriez votre établissement sur TripAdvisor, sélectionnez votre type d’établissement.
  • Complétez les informations demandées :
    • sur le gestionnaire de la page : nom, e-mail, fonction dans l’entreprise ;
    • sur l’établissement : raison sociale, coordonnées, nombres de chambres/couverts, fourchette de prix, courte description de l’activité ;
    • sur la prestation et les services : accès handicapés, parking, activités enfants…

Remplissez-les au maximum et rédigez des descriptifs attractifs.

  • Ajoutez une photo représentant l’établissement et certifiez que vous êtes bien un représentant de l’établissement.

TripAdvisor analysera votre fiche et la publiera en ligne quelques jours plus tard (en général 5 jours ouvrables).

Conseils de gestion de la page

Les informations de votre établissement
Les descriptifs vous permettent de mettre en valeur vos atouts et de vous démarquer de la concurrence. TripAdvisor ne restreint pas le nombre de caractère mais le but n’est pas d’écrire un roman. L’idéal est de développer un argumentaire bref pour inciter les internautes à vous lire.

Les photos
Cinq types de photos peuvent être publiés sur la page de votre établissement :

  • la photo principale,
  • les photos du gestionnaire de la page,
  • les photos des voyageurs,
  • les photos de professionnels,
  • les photos d’experts.

Nous nous concentrons sur les 3 premières catégories qui sont essentielles pour la promotion de votre activité sur le site.

  • La photo principale met en avant l’établissement. Elle doit être mise à jour fréquemment.
  • Les photos du gestionnaire ne sont pas restreintes en nombre, vous pouvez en publier autant que vous le souhaitez. Nous vous conseillons de présenter au moins 5 photos et de sélectionner celles mettent en valeur la singularité, qualité de la structure et donneront envie aux internautes de venir passer un moment chez vous. Les photos du gestionnaire sont placées près des photos des voyageurs. Guide des photos par TripAdvisor
  • Les photos des voyageurs expriment une expérience vécue dans l’établissement. Elles peuvent autant présenter un aspect positif que négatif or vous n’avez pas la main sur la gestion de ces visuels. Cependant, si les photos ne correspondent pas à votre établissement, si elles ne conviennent pas aux familles, sont de mauvaise qualité, présentent un doublon, qu’elles soient promotionnelles/non originales, hors sujet, ou publiées au mauvais endroit alors vous pouvez la signaler en cliquant sur le bouton en bas à droite du visuel.

Les avis 
Il est essentiel de suivre les avis clients sur votre établissement. TripAdvisor propose de vous informer par e-mail des nouveaux commentaires. Pour cela, rendez-vous dans l’espace propriétaire puis dirigez-vous dans la rubrique Gérer les avis, cliquez sur le lien Soyez informé des nouveaux et choisissez la fonction d’informations par mail.

Plus d’informations sur le suivi des avis.