Pourquoi vos avis en ligne sont devenus stratégiques pour l’attractivité touristique de l’Aube
Les avis en ligne, un réflexe incontournable
En 2023, 92 % des Français consultent des avis avant de réserver une prestation touristique et 80 % se fient en premier lieu à Google et Google Maps pour valider leur choix. Mieux encore, 89 % utilisent la fiche Google d’un établissement pour se renseigner ou entrer en contact.
Concrètement, vos futurs clients décident en quelques secondes de cliquer… ou de passer leur chemin, selon votre e-réputation.
Qui publie des avis dans l’Aube ?
L’observatoire de l’Aube en Champagne note que l’été 2024 a vu une montée en puissance des clientèles belges (+21 % de nuitées), mais aussi allemandes, britanniques et néerlandaises, représentant ensemble 45 % des nuitées du territoire .
- Français (35–49 ans) : grands utilisateurs d’avis détaillés (texte, photos).
- Jeunes (<35 ans) : publient surtout via smartphone, focalisés sur la note globale.
- Belges & Néerlandais : séjours longs, particulièrement actifs sur Google et Booking, avec des commentaires souvent en NL/EN.
Quand et pourquoi vos visiteurs publient
- Expériences extrêmes : un séjour exceptionnel ou au contraire décevant déclenche quasi automatiquement un avis.
- Volonté d’aider la communauté : “rendre service” aux prochains voyageurs.
- Recherche de reconnaissance : être valorisé comme bon connaisseur ou voyageur averti.
- Revendiquer / alerter : partager un mécontentement pour obtenir réparation ou prévenir les autres.
À noter : pour 69 % des Français, seuls les avis de moins d’un mois sont considérés comme fiables . D’où l’importance de maintenir un flux régulier de nouveaux avis.
Les plateformes clés à surveiller
- Google : 1ère source de consultation et de publication d’avis (volumes les plus élevés).
- Tripadvisor et Booking : avis plus longs, souvent en anglais, touchant hôtellerie et activités culturelles.
- FairGuest : déjà déployé par l’Aube, il centralise les avis issus de 14 plateformes et fournit aux socio-pro un tableau de bord comparatif.
Les performances actuelles du Grand Est
En 2024, les notes moyennes des prestataires du Grand Est étaient de :
- 8,8/10 pour les 50 sites touristiques les plus visités,
- 8,2/10 pour l’hôtellerie,
- 8,4/10 pour les campings.
L’Aube a donc tout intérêt à maintenir des standards élevés et à se comparer à ces références régionales.
5 conseils pratiques pour booster votre e-réputation
- Facilitez la publication d’avis : placez des QR codes “Donnez votre avis” sur vos tickets, menus, factures, chambres.
- Ciblez les bons moments : demandez un avis à chaud après une dégustation, une activité ou un check-out réussi.
- Répondez systématiquement : un simple “Merci” personnalisé rassure autant que la gestion d’une plainte.
- Soignez la recence : fixez-vous au moins 5 avis par mois (10 en haute saison pour les campings).
- Adaptez-vous aux clientèles internationales : proposez vos messages en EN, DE, NL, en plus du français.
Répondre aux avis
Vous n’êtes pas obligé de répondre à tous les avis, cependant nous vous conseillons de répondre aux avis négatifs et à ceux qui contiennent des informations erronées que vous pouvez corriger. L’idéal est de répondre régulièrement pour qu’au moins une réponse de votre part apparaisse dans les 10 derniers avis reçus.
En termes de contenu, votre réponse doit comporter des informations utiles et constructives. Nul besoin d’argumentaire commercial, les internautes qui rédigent des avis compte déjà parmi vos clients.
Les avis positifs
Il est évident que les avis positifs représentent un atout pour votre activité, d’autant plus s’ils témoignent de la qualité des services rendus par le personnel et de la conformité de la prestation que vous revendiquez. Plus les commentaires sont complets, plus ils sont qualitatifs.
Les commentaires positifs ne demandent pas toujours de réponse, surtout s’ils sont brefs et valident la prestation.
Néanmoins, des remerciements et attentions sont les bienvenus en retour d’internautes qui valorisent votre établissement et plus particulièrement ceux qui comportent une mention personnelle.
Ci-dessous, vous trouverez un exemple :
Décryptage :
- Remerciement du gérant de l’hôtel pour le commentaire publié.
- Petite attention personnalisée qui répond à un élément mentionné par le client.
- Invitation au client pour un nouveau séjour dans l’établissement.
Les avis négatifs
La gestion des avis négatifs est une tâche délicate mais qui peut, si elle est bien conduite, démontrer des évaluations et évolutions constantes des prestations fournies, en somme du professionnalisme.
Aussi, il faut penser que les avis négatifs peuvent jouer un rôle positif et profiter à l’établissement. Ils peuvent lui faire gagner en crédibilité contre un établissement qui lui a que des avis positifs. L’étude menée par TripAdvisor fait ressortir qu’une réponse de la direction appropriée à un avis négatif donne une meilleure impression d’un hôtel à 87%.
Quitte à recevoir quelques avis négatifs autant les utiliser pour améliorer ses prestations et sa relation client. Ainsi, nous vous proposons quelques conseils pour vous aider à répondre aux internautes mécontents :
- Analyser l’avis et catégoriser les plaintes. La critique porte-t-elle sur un problème technique, une erreur humaine ? Est-elle liée à l’environnement ou la perception du client ?
- Ne pas être agressif et ne pas les ignorer. Ces réactions certes humaines donnent l’image qu’il n’y a pas de relation client. Il est nécessaire de répondre de manière polie, soignée, factuelle et faire preuve d’empathie. Selon l’étude de TripAdvisor, une réponse de la direction agressive ou défensive à un avis négatif ne donne pas envie de réserver dans un hôtel pour 70% des répondants.
- Même pour un commentaire négatif la réponse est un outil marketing et commercial. Elle doit être rédigée avec une attention particulière, de façon constructive. Répondre point par point aux reproches en précisant la politique de l’établissement et les mesures prises si c’est le cas.
- Remercier le client d’avoir contribuer à l’amélioration de la qualité de la prestation.
Ci-dessous, vous trouverez un exemple :
Décryptage :
- La direction s’excuse pour ne pas avoir contenté son client, ce qui montre qu’elle prend sa plainte en considération.
- Dans sa réponse la direction reprend point par point l’ensemble des éléments qui ont pesé sur le séjour et énonce les améliorations qu’elle s’engage à effectuer, reconnait ses torts et justifie.
- L’établissement invite le client à juger par lui-même des évolutions futures.
- Il le remercie pour ces remarques constructives qui lui permettent d’améliorer la qualité de sa prestation.
Message clé à retenir :
Les avis ne sont pas qu’une contrainte : ils sont devenus un levier de visibilité et de confiance, directement mesurable et pilotable grâce aux outils mis à votre disposition.
Sources
- IFOP x Guest Suite, 2023 – Étude sur les comportements des Français face aux avis en ligne
- Observatoire départemental – Aube en Champagne Attractivité, 2024 (flux de nuitées et profils de clientèles)
- Atout France / ADN Tourisme / FairGuest – Baromètres e-réputation 2024 (performances régionales et outils de suivi)
Pour plus d’informations et accès à l’outil Fairguest :
Grégory Davaillaud
gregory.davaillaud@aube.fr
Responsable outils et datas
Aube en Champagne Attractivité